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消保委總結“雙減政策”實施后,浦東新區三類投訴突出
(發表日期:2021-09-15)

隨著雙減政策執行力度的加強,關于教育培訓機構的糾紛日益增多,總結近期投訴內容,消保委發現退款周期過長、培訓合同的更改以及非學科類培訓認定難導致的糾紛這三類投訴尤為突出。
01
退款申請容易通過
實際到賬遙遙無期
由于雙減政策的宣傳執行落實到位,原先較為困擾消費者的退款難問題有所變化,商家不再卡審批環節,取而代之是“退款何時到賬”成為消費者最煩心的問題。

圖片來源于網絡
如消費者徐女士于4月份給孩子報了一對一數學課程(10次),上了9次課程,商家又推銷課程(12次),通過淘寶進行付款,孩子上了1次,7月21日消費者向商家遞交退費申請,商家表示一周退款,實際拖延未退款,8月初消保委介入,商家承諾會盡快退款,截至目前,商家尚未退款。綜合來看,退款周期高達數周到數月不等,退款不及時成為消費者投訴的重災區。
 
02
學科類培訓改到工作日
但消費者普遍“不買賬”
雙減政策規定“校外培訓機構不得占用國家法定節假日、休息日及寒暑假期組織學科類培訓”,因此,許多教育機構為了避免退款,“自說自話”地把培訓日期改到工作日,但從投訴中可以看出,消費者對于“工作日培訓”的接受程度普遍不高。
圖片來源于網絡
如消費者沈女士于去年10月份在某培訓機構給孩子報了新概念英語60次課,支付11900元,現剩余15次的新概念下冊和20次的新概念詞法,雙減政策出臺后,沈女士申請退款,機構表示政策出來后,家長都要求退費,對機構來說壓力比較大,決定安排在周五上課,合同繼續履行。而沈女士表示周五晚上有別的安排,故不接受。
03
非學科類培訓如何認定
還有待商榷
對于如何區分學科類和非學科類,消費者和經營者也產生了不同意見。
圖片來源于網絡
如消費者連女士于今年2月份支付13800元給孩子報了英語課外拓展培訓,共144課時,還剩余80課時,雙減政策出臺后,連女士提出退款,商家表示連女士雖然上的是英語課外培訓,但其不是以課堂教學形式和升學為目的,而是采用活動的形式開展的課外拓展,故不應該受雙減政策規制,表示會與連女士當面協商處理。
消保委看法
根據《民法典》第533條規定:“合同成立后,合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業風險的重大變化,繼續履行合同對于當事人一方明顯不公平的,受不利影響的當事人可以與對方重新協商;在合理期限內協商不成的,當事人可以請求人民法院或者仲裁機構變更或解除合同。”
雙減政策的制定實施,消費者和經營者雙方都是始料不及的,不可歸責于雙方當事人,如再繼續履行合同將會產生顯失公平的效果。因政策實施,培訓時間、培訓形式、甚至培訓內容都有可能產生較明顯的變化和調整,消保委認為,如果受政策影響,合同履行發生變化的,消費者可與經營者進行協商,變更履行方式,重新確定合同約定內容;也可協商解除合同。如果協商不成,可通過投訴、舉報等有效途徑來維護自身權益,或尋求司法途徑。當然,由于政策調整致使合同發生變更或解除的情形,雙方均不應繼續追究對方的違約責任。
另外,對于學科類和非學科類的區別,根據教育部辦公廳的文件精神,英語培訓屬于學科類培訓進行管理,但體驗式、探究式的興趣類實踐性學習培訓是否屬于學科類培訓范疇,還需各地區的教育管理部門制定相關細則。
從投訴處理結果來看,不少培訓機構對于雙減政策的執行到位率還是比較及時的,有些企業甚至在尚未接到消保委投訴電話之前,就已經給消費者退款并到賬。在此,我們也希望企業還是以誠信經營的理念,妥善處理糾紛,不要在執行環節上“卡住”消費者的合理訴求;同時也希望雙方互相理解、體諒,盡可能的通過友好的協商手段來解決問題。
(來源:浦東新區消保委微信公眾號 / 方敏 選編)

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